Marketing

appleApple = Pastor King,

Por Roy Hornsveld

Cuestión de comunicación.

La comunicación, ha adquirido en los últimos años una relevancia sin precedentes, sobre todo en la forma en la que nos ponemos en contacto con nuestros clientes, tanto en las redes sociales como desde nuestra página web, en nuestro entorno y en nuestro negocio cada día.

¿Por qué los ordenadores Apple son tan famosos? Después de todo en Apple no dejan de ser diseñadores y fabricantes de ordenadores, casi como HP, Samsung y otros, pero sin embargo Apple es más famosa que cualquier otra empresa que prácticamente fabrica lo mismo. Todo el mundo conoce los ordenadores Mac y sabe que Apple es una marca líder en innovación, incluso las personas que no entienden nada de informática. ¿Por qué Martin Luther King es tan conocido universalmente? Por qué en el día que hizo su famoso discurso fueron más de 250.000 personas a verlo en persona y escucharlo, y esto en una época más limitada en lo que a medios de comunicación se refiere. En su época habían más personas que predicaban lo mismo, pero sin embargo era el Pastor King quién captaba la atención de las masas y su discurso “I have a dream” hacía historia. Tanto Apple, como Martin Luther King, y muchos más ejemplos que aquí no tengo espacio para describir, tienen algo en común. La forma de comunicarse.

La mayoría de empresas comunican su producto en el orden: “qué”, “cómo”, “por qué”. Sin embargo, Apple y Martin Luther King lo hacen justamente al revés y en esto se basa parte de su éxito en la comunicación. El enfoque de una buena conversación de ventas no es simplemente tratar de vender lo que se tiene y se necesita vender, sino trasmitir algo en lo que se cree sinceramente e intentar que lo que el vendedor cree lo acabe creyendo también el cliente. Todo lo anterior se basa en un fenómeno biológico.

Hay dos partes del cerebro que controlan nuestras decisiones y nuestras emociones. El conocido como neocortex, controla el lenguaje y todos los procesos mentales que tienen que ver con lo racional, también domina en los procesos analíticos y la gestión de las cifras y se encarga de la información más básica o fundamental en el proceso mental humano que se puede resumir como el “qué”. El “por qué” y el “cómo”, por el contrario, se gestionan desde el sistema límbico que es la parte que se encarga de controlar las emociones y las sensaciones, define la lealtad y también es responsable de nuestra forma de actuar, es decir, de nuestras acciones. Así pues es desde la zona límbica del cerebro desde donde tomamos todas las decisiones. Esta parte no entiende de lenguaje, ya que del mismo se encarga el neocortex. Por eso, si a la hora de efectuar una venta empiezas a explicar el “por qué” y convences al cliente transmitiéndole tu confianza, ya tienes al cliente mejor predispuesto, porque de esta forma ya estás hablando directamente con la parte del cerebro que toma las decisiones. Muchas empresas cuando sacan un nuevo producto al mercado empiezan a explicar el “qué” y el “cómo” pero dejan en el aire el “por qué”. Por eso a menudo cuando nos comunicamos, explicando el “qué” hay gente que contesta: “No sé lo que es” y no quedan muy convencidos y ello se debe principalmente a que el “por qué” no está claramente definido en la conversación, razón por la cual no adquiere o encarga el ramo de novia que hubiera comprado y, curiosamente, el cliente luego no sabría explicar por qué no efectuó la compra. Si al cliente le decimos, por ejemplo: “Nosotros hacemos ramos de novias espectaculares, somos muy profesionales y utilizamos las mejores flores y lo más original en el mercado. Sin duda este ramo es el mejor del mundo.” Si a continuación esperamos la reacción del consumidor podremos constatar que nuestra explicación no le ha emocionado realmente… habíamos usado sobre todo el “qué” Sin embargo, si ponemos el énfasis en el “por qué, podríamos expresarnos más o menos de esta manera: “Todo lo que hacemos es completamente diferente a lo que hasta ahora has conocido, creemos firmemente que somos extraordinarios. Cada uno de nuestros trabajos es único y especial, adaptando en perfecta armonía el ramo de novia a tu vestido nupcial y cada trabajo para nosotros es una experiencia nueva capaz de despertar una sensación excepcional.” Es muy posible que con este enfoque ya tengas al cliente casi convencido sin que haya visto siquiera el ramo. ¿Si no sabes explicar tu “por qué” cómo podrías entonces convencer a un consumidor? Otro detalle que muchos empresarios suelen ignorar: un trabajador que crea realmente en la empresa trabajará con energía positiva dejándose la piel en ella. Un empleado que trabaje solo por el dinero nunca estará tan implicado y comprometido con la empresa y eso se nota. Hay que trasmitir al cliente lo que tú crees sobre cuál es el mejor ramo para él. Si el cliente llega a creer lo mismo que tú crees, es posible que a partir de ese momento tengas un cliente fiel. La gente cree a las personas que tienen algo que decir, como en su día Martin Luther King. Las masas de hombres y mujeres negros y blancos que aquel día de 1963 fueron a Washington no se levantaron por la mañana para ver al Pastor King, sino a escuchar lo que éste quería decirles y lo hicieron por su libre voluntad y para sentirse mejor, motivaciones muy parecidas, después de todo, a las que impulsan a los compradores.

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